Cuando
hablamos de Calidad de Servicio tenemos que tener una conciencia plena como
responsables de una empresa de servicios o productos u organización social o
religiosa que el trato o la forma como hablamos con las personas marca el
modelo y la tendencia a la calificación que nos hagan sobre nosotros que
ofrecemos un servicio y sobre nuestra organización, por eso debemos asumir una
responsabilidad social al respecto, no debo buscar un valor agregado a los
procedimientos de servicios en mi organización debe ser el eje principal que
marque la distinción con la competencia y mejore el trato y la calidad de
atención a los clientes o usuarios ya que ellos determinan nuestras ganancias y
utilidades, por lo que nos debemos
concretamente a ellos y a nadie más.
Estas
semanas en diferentes empresas vengo dictando el taller de calidad de servicio
e integración laboral esto nace debido a que llegamos a la conclusión que si no
determinamos que el equipo debe ayudarse como clientes internos para mejorar la
atención externa viviremos en un mundo competitivo interno que produce muchas
veces reinos o imperios de los unos
versus los otros, y cuando un cliente le pregunta a alguno de los que labora
sobre algo específico recibe como respuesta ese no es mi área debe ir ahí,
busque ayuda por allá, etc. sin darnos cuenta que con ese tipo de respuesta
estoy ocasionando un colapso en mi cliente por lo que él espera no es que sea
una u otra persona la responsable él (cliente) busca la solución o la ayuda a
su problema. Debido a esta problemática diseñamos este taller donde buscamos la
integración de los colaboradores como clientes internos con la finalidad de
ajustar los engranajes de la organización y fortalecerla de adentro hacia
afuera, desarrollando talleres que permitan mejorar la organización desde la
base (trabajadores) hasta la cúspide (gerentes).
Nos
basamos en 7 puntos básicos del servicio que son:
- · Da el 100% + 1 con lucidez, dedicación y destreza en todo lo que haces porque es importante para la organización.
- · No caigas en ansiedad o miedos busca ayuda y sal adelante en las tareas que tengas que desarrollar.
- · Trabaja con pasión y convicción y los resultados positivos llegarán por añadidura.
- · Asume el éxito y el fracaso de la misma manera son creerte más que nadie y solo considerarnos parte del equipo que busca colaborar y mejorar los resultados.
- · Controla tus emociones negativas por que la ira, la depresión, la apatía, generan problemas en la atención y nos lleva a tratar mal al público interno y externo.
- · Controle su comunicación no verbal, muchas veces cuando atendemos a las personas decimos una cosa y nuestros gestos dicen otra lo que el cliente lee muy bien y toma sus propias decisiones sobre el trato recibido.
- · Desarrollar la empatía sentir lo que hago con el cliente con la finalidad de mejorar mi emocionalidad positiva con él, ya que muchas veces el que atiende se convierte en consejero, asesor y muchas veces terapeuta de nuestro cliente.
Estos
pasos son determinantes para lograr un servicio de calidad en nuestra
organización integrando a los colaboradores y mejorando mediante dinámicas de
interacción la construcción de patrones que determinen la calidad al tratar a
un cliente.
Es
bueno que el equipo de ventas o de contacto al público piense detenidamente en
que vende o que ofrece no refiriéndonos al producto sino en los servicios que
ofrecemos y la forma como los cumplimos por que una empresa puede ofrecer
servicio técnico, pero cuando el cliente lo necesita no lo recibe por un sin número
de motivos, le ofrezco que recibirá a tal hora y día lo solicitado y no llega,
debemos recordar que no está en vender o recibir el dinero por un servicio debo
enfocarme a cumplir la escala donde debo llevar a un suspecto hasta defensor de
mi marca, servicio o producto.
Por
eso debemos lograr que nuestros colaboradores ganen las siguientes destrezas:
Seguridad,
Credibilidad, Comunicación Asertiva, Comprensión del cliente, Accesibilidad a
información, Cortesía, Profesionalismo y Capacidad de respuesta.
Entonces
a mejorar nuestra calidad de servicio y asumirlo con parte indispensable de mi
organización en todos los niveles de atención interna y externa.
Coach. César A. Roldán Zúñiga
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