CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA REGION

Hemos iniciado una nueva década la cual traerá más cambios a nuestro país y región, independientemente de la modernidad tecnológica o avances económicos me refiero a los cambios en la prestación de servicios, liderazgo empresarial y trabajo en equipo, esto ya empezó a cambiar y es lo que hace mas o menos competitiva a una empresa en el mercado local.

En nuestra Región ya podemos apreciar el valor adicional del servicio por ejemplo: atenciones médicas y tomas de muestra de sangre a domicilio, minimarkets pequeños en algunas urbanizaciones o cadenas que llevan pedidos a domicilio, famosos restaurantes que añadieron el servicio delivery, farmacias que hacen lo mismo en fin empezaron a darle un más 1 a su servicio, esto significa un valor adicional a lo acostumbrado a hacer, sin descuidar el trato agradable a la hora de llamar para hacer el pedido, esto ha provocado en las empresas regionales buscar una distinción, ese algo que los haga diferentes y recordables por sus consumidores con la finalidad de posicionarse y buscar que sus consumidores se hagan defensores de su marca, producto o establecimiento.

La búsqueda de un servicio de calidad con distinción ha logrado cambiar los sistemas de reclutamiento de personal, con la finalidad de tener colaboradores con talentos específicos a las funciones a desempeñar, ahora se elaboran perfiles para cada puesto de acuerdo al tipo de funciones a ejecutar, se solicita el apoyo de los psicólogos organizacionales los cuales evalúan la conducta, la inteligencia, habilidades, emociones, etc. elaborando un informe de APTO o NO APTO para el puesto según lo pre establecido en el perfil.

Ahora me gustaría que hagamos un alto usted que está leyendo este artículo, que tal servicio brinda a sus hijos, esposo(a), padres, hermanos, etc., recuerde ellos son sus clientes internos y merecen siempre un buen servicio, si brinda un buen servicio en su hogar entonces ya tendrá experiencia para hacerlo en cualquier lugar y si está fallando en su hogar es muy posible que también falle en su empresa.

Recuerde que ahora las empresas privadas contratan personal para que solucionen problemas y valoran el potencial de habilidades que presenta con la finalidad de desarrollarlo, así que si aprende a gerenciar su hogar y vida podrá fácilmente gerenciar lo que desee.

Recuerde toda persona espera el más uno cuando va a su organización eso marcara el inicio de una competitividad en el mercado, en donde su organización esperara que usted haga lo que se le indica mas algo mas, con la finalidad de marcar diferencias y satisfacción en el usuario.

Muchas empresas aun no asimilan que el cliente es aquel que paga sueldos y determina la existencia de la empresa dentro del mercado, y al cual no podemos engañar ni tratar mal por eso debemos tener determinadas áreas de:

• Atención personalizada por servicios o tipo de productos, definitivamente un empleado por muy bueno que sea no podrá saber de toda la gama de artículos, productos o servicios que se puedan ofrecer.

• El servicio de Post Venta cuando se realizo la venta ahí no termina todo, usualmente vienen preguntas, inconvenientes, necesidades y de presentarse sería un más uno llamar aleatoriamente a algún cliente y preguntarle cómo le va con aquello que compro, recuerdo que hace unos años viste un spa en otro país y luego de unas horas recibí una llamada del servicio de post venta del spa donde me preguntaban: “Señor se siente usted satisfecho con la atención recibida, gustaría usted recomendarnos alguna mejora y la pregunta clave nos recomendaría a sus amistades”.

Este tipo de preguntas hasta hacen a uno sentirse bien y nos da una orden indirecta de recomendar lo comprado, así que empecemos a marcar diferencias entre las empresas de esa forma seremos más competitivos.

Recordemos que el objetivo de una empresa es diseñar un plan para que los SUSPECTOS (personas que aun no nos conocen pero que nosotros deseamos que nos conozcan) inicien un dilema en su mente para consumirnos y pasen a ser PROSPECTOS (personas que ya saben de nosotros pero aun no nos compran) y evolucionen a COMPRADOR (aquella persona que compra para ver como es, es decir por curiosidad) para pasar luego a CLIENTE (persona que compra de manera repetitiva) y por ultimo convertirse en DEFENSOR (persona a la cual no se le puede hablar mal de una empresa o producto porque ella tiene experiencias muy buenas y defiende sin querer aquello que consume. Cuantas veces a usted le dijeron no vayas a ese restaurant es feo y ustedes dijeron NO te parece la comida es buena, el servicio agradable, etc. etc. etc., es decir resultan defendiendo gratis a una empresa por la satisfacción que usted recibió cuando consumió ahí.

Por eso es muy recomendable capacitar al personal que tenemos, motivarlo y enseñarle que nos debemos al cliente y que debemos brindarle lo mejor, enseñarles a trabajar con empatía y definitivamente hacer una adecuada selección de personal basado a lo que deseamos obtener como resultados en nuestra organización.

Recuerda el cliente espera Calidad tanto en el producto como en el empaque o la forma como le brindamos el servicio pero también en el deleite, la espera las características o aquello que pensaba antes de comprar, un cliente tiene imágenes de lo que desea antes de comprar por eso debemos recordar lo siguiente:

1. Calidad que se espera: hace referencia a las características o peculiaridades que los clientes dan por supuestas de los productos o servicios que buscan. Cuando encuentran estas características los clientes quedan satisfechos, pero cuando no, muy insatisfechos.

2. Calidad que satisface: Se refiere a otras características que cumple con la satisfacción del cliente, pero no supera sus expectativas.

3. Calidad de deleita: Se refiere a las características del producto o servicios, que supera las expectativas del cliente y los sobres satisfacen

Nuestra gran meta diaria es satisfacer a nuestro cliente y brindarle lo mejor de cada uno de nosotros.

Por lo tanto con la finalidad de obtener siempre resultados satisfactorios en el servicio al cliente se recomienda no tolerar la mediocridad en la atención, porque por pequeños detalles se pierden grandes clientes, tener siempre una supervisión, realizar encuestas de satisfacción y poner en práctica lo que arrojen estas, y recuerde siempre es bueno tener detalles y un mas uno con el cliente eso marcara diferencia y esas diferencias lograran su liderazgo dentro del mercado regional permitiéndole una expansión a los mercados cercanos que desee ampliar.

Coach. César A. Roldán Zúñiga
Conferencista Motivacional
Teléf. 949040786 - 948245041
Email: roldancesar@hotmail.com
BLOGGER: http://cesarroldan.blogspot.com/

LA ENFERMEDAD DE LA EXCUSITIS

Esta semana estuve apreciando detenidamente la forma en que impulsamos a nuestros hijos para caminar, ellos temerosos dan sus pasos, sabiendo que estamos ahí para ayudarlos, y a pesar de eso caen y nosotros les decimos: ¡Vamos levántate!, tu puedes, ¡arriba!, les sonreímos y ellos nos miran como diciendo está bien tienes razón lo hare.

Que linda forma de alimentar nuestra autoestima tuvieron nuestros padres, ahora podemos apreciar lo contrario tanto en las familias cuando los hijos se caen los padres dicen Yo te dije, ya ves, y en las empresas nos dirían: tú tienes la culpa a ver cómo le haces, si puedes no te metas en esto y cuantas cosas más que nos destruyen, que hubiera pasado si los niños al empezar a caminar y caer les decíamos, ya ves por qué no caminas bien, por eso te caes, tú tienes la culpa ahora ve tu como aprendes, les juro que habrían varios niños inmóviles.

En las empresas mis queridos amigos nos olvidamos de motivar e impulsar a que nuestros colaboradores den lo mejor si cada día, dejándolos a que solo cumplan con las actividades programadas, a que den ellos solos lo mejor pero muchas veces de forma repetitiva cansándose o fastidiándose, y recibiendo regaños cuando algo salió mal; por ese motivo es muy común escuchar de cada uno de ellos frases muy conocidas como por ejemplo: “no tengo tiempo”, “me falta experiencia”, “ya tengo mucha edad”, “esto no es para mí”, “la culpa no es mía…fue de…”, “me siento indispuesto”, “no me siento bien”, “no me dejan trabajar como debe ser”, “mis jefes mucho me presionan”, “no sé porque solo a mi me dan trabajo”, en fin siempre tendremos un sinnúmero de excusas para justificar cuando salió mal y ¿cuál es el objetivo de dar una excusa? Definitivamente no hacernos responsables del o de los problemas que llevaron al error argumentando que causas externas superiores a nosotros son las que dominan nuestros actos y resultados.

Cuando dicto los cursos de Conversaciones Efectivas manifiesto que muchas veces obtenemos resultados negativos y deseamos cambiarlos, solo buscando cambios en las acciones, cuando realmente la única forma de mejorar los resultados es cambiando nosotros internamente, muchas veces decimos voy a cambiar, voy a mejorar y lo hacemos por un tiempo evitando las acciones que hacen daño, pero eso no vale al poco tiempo volvemos hacer lo mismo, lo ideal es cambiar nosotros identificando las cualidades o aptitudes que debemos mejorar de nuestra personalidad, así nuestra autoestima mejorará y sabremos aceptar nuestras fallas sin estar buscando quien o quienes son los culpables de los que pasa lo cual representa un complejo de inferioridad debido a la baja responsabilidad y compromiso asumido.

Volvemos al inicio si no motivamos a nuestro personal estos siempre buscaran echar la culpa a otros de sus errores o a excusarse por los malos resultados, es mas tal vez no aceptaran responsabilidades; las empresas deben recordar que los colaboradores necesitan animo, estímulos y motivación para hacerlas cosas de manera correcta, necesitan de un felicitaciones, que bien que haces lo tuyo, me parece que aprendiste rápido, que bueno que te esfuerces o felicidades tu trabajo va bien, son frases que ayudan a mejorar la autoestima y la identificación con la organización, incrementando el grado de compromiso y satisfacción interna de que hago lo mejor de mí.

Debemos aprender que la palabra ERROR significa área de aprendizaje, y no una palabra que significa despido, sanción o simplemente algo malo, si yo deseo que todo funcione bien debo conocer que mis colaboradores son parte de una cadena y si veo un eslabón débil lo fortalezco antes de que se rompa, eso es trabajar en equipo sin buscar excusas ni justificaciones tontas que realmente destruyen el trabajo en equipo de las organizaciones.

Además un ERROR solo es negativo cuando no aprendemos del y lo trasladamos a otros, recuerde el bebe aprendió a caminar cayéndose, pero no lo acusaron le dieron animo y así termino usted caminando como lo hace, no olvidemos eso nunca.

 

Realmente espero que inicien la cura para la excusitis, motivando y logrando que nuestros colaboradores trabajen por convicción y no por presión, y así poco a poco desterremos las excusas o pretextos que no ayudan en nada a mejorar cada día, menos enseñemos a nuestros hijos que si no hacemos las cosas bien la culpa es de otros, aprendamos a aceptar con hidalguía nuestras fallas y solo el éxito empresarial o personal está en nuestras manos y no en las manos de nadie, maestro le preguntaron unos niños a un anciano el pajarito que tenemos en nuestras manos está vivo o muerto, y este les responde vivo o muerto puede estar su vida está en tus manos, nuestra vida está en nuestras manos y de nadie más, mejora tu autoestima y descubre que si cambias tu o mejoras día a día lograras el éxito deseado, de esta manera mataremos la EXCUSA y la competencia no nos hará daño en el mercado, además de que vale que mejores tu tecnología, tus procesos si realmente tu verdadero rival eres tú, por eso: No le temas a la competencia, realmente témele a tu verdadera incompetencia.

Coach. César A. Roldán Zúñiga

Conferencista Motivacional

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MUJERES DE EXITO FELIZ DIA

Realmente el DIA DE LA MUJER (8 de Marzo)  debería ser todos los días, ya que veo cada día mujeres luchadoras y trabajadores a las cuales llamaremos emprendedoras, antes ver a mujeres que entusiasmadamente vendían productos o cosméticos era muy raro ahora ellas son el motor de muchas empresas de multinivel, de venta por catalogo miles de ellas amanecen cada día pensando a quien visitar a quien ofrecerle sus productos, y déjenme decirles que ellas ya están curadas de la enfermedad de la excusitis han descubierto que ellas y solo ellas son las dueñas de su vida y su destino que si quedan en casa inmóviles no harán nada más por la vida, ya mataron a la resignación, es mas muchas trabajan en una oficina y es ahí donde venden adicionalmente por catalogo, ellas ya están desarrollando su talento humano, están explotando sus dones y cualidades, así como las hay las que venden postres o preparan buffet, todas de alguna u otra manera han descubierto que pueden ser mejores de lo que son y han empezado una nueva etapa de su vida, así vivan cerca de una piraña que les dice tu no sirves, no te ira bien, dedícate a otra cosa o bueno al final no me digas que te de dinero, tu veras como haces, no descuides tus obligaciones del hogar, esas pirañas puede ser el esposo, los hijos, los padres en fin, persona que no dejan hacer ni avanzar por un machismo ridículo que no debe existir en este siglo.

Realmente cuando en mis conferencias Mujeres de Éxito pregunto a las damas que te inspira para amanecer cada día las respuestas son muchas pero la mayoría coincide que su inspiración son sus hijos, y hacen de todo por ellos pero también les digo que se inspiren en ellas mismas, recuerda no puedes amar a nadie si primero no te amas a ti mismo, eso es autoestima, por eso estimadas debemos saber realmente a dónde vas, cuál es tu sueño que persigues, recuerda si no sabes a dónde vas difícilmente llegaras y conseguirás algo duradero que haga sentir realizada, realmente si no tienes definido tu objetivo solo te cansaras y desgastaras y le darás pie a las pirañas de decir ya ves yo te dije no lograste nada solo descuidaste muchas cosas, ellos siempre buscaran hacerte sentir mal y trasladarte la culpa de todo.

Recuerda que hoy estas donde ayer lo deseaste, hoy vivimos lo que ayer sembramos; los sueños son un cumulo de metas pequeñas cumplidas, los sueños son ese instinto que nos lleva cada al triunfo que deseamos y nos hace salir cada mañana a la búsqueda de una cumbre por escalar.

Amiga en la vida podemos producir mucho dinero, pero ese dinero solo llega a quienes estén dispuestos a pagar el precio, por cuanto un gran sueño se ve hecho realidad después de un gran sacrificio.

La buena noticia es que al trabajar por un sueño, esta labor se puede convertir en algo tan agradable, que de sacrificio pasa a convertirse en una fiesta que disfrutamos porque solo pensamos en el premio a conquistar y no el precio a pagar.

Recordemos que cada aventura empieza con un momento y cada viaje inicia con un paso y cada paso te lleva siempre más lejos y te acerca a la meta.

Solo evita tener dentro de ti a dos asesinos de tu autoestima que son EL RENCOR y el RESENTIMIENTO estos harán cada día merma en nuestras acciones y dificultaran el camino a nuestros objetivos, porque lo digo porque existen muchas mujeres resignadas a hacer lo que son, no deciden ellas si no otros deciden por ellas y las dejan atadas sin darles alas para volar y salir a conquistar sus sueños, y otras viven con resentimiento aún tienen dentro de sí acciones las cuales no perdonan que puede a sus padres, pareja, hermanos, etc. que les hace caminar con su escudo y lanza por la calle cada día, es decir viven a la defensiva y eso es malo, no todos son malos ni buscan hacerte daño.

Estimadas debemos aprender a perdonar el perdón nos libera trae paz y alegría, además nos da felicidad y tranquilidad, pero recuerda perdonar es olvidar.

Una mujer es una líder de verdad, eso debe descubrirlo, y darse cuenta que puede lograr lo que desee dentro de nuestro o fuera de él, como lo podemos apreciar, es un ser maravilloso que es mujer, amiga, madre y emprendedora a la vez esos roles la hacen diferente, la hacen especial y solo nos queda a nosotros admirarla y desearle lo mejor en este día que particularmente pienso deben ser todos los días, abracemos a las mujeres que tenemos en nuestro hogar y en lugar de buscar minimizarla empecemos a engrandecerla y darle las oportunidades que necesita y veremos cómo transforma nuestras vidas y estilos de vida para bien.

Muchas felicidades mujeres de éxito y si no te consideras una empieza a hacerlo el solo hecho de ser mujer te hace diferente y exitosa, felicidades.

Coach. César A. Roldán Zúñiga

Conferencista Motivacional

Teléf. 949040786 - 346859

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CONFERENCIA GESTION DEL CAMBIO

EL DIA SABADO 26 DE FEBRERO  DICTE LA CONFERENCIA GESTION DEL CAMBIO DIRIGIDO A AISITENTES DE GERENCIA DE IMPORTANTES EMPRESAS DE LA REGION COMO: CAMPOSOL, CAJA TRUJILLO, ENTRE OTRAS.

EL TEMA FUE DIRIGIDO A QUE LOS CAMBIOS PUEDEN DARSE PERO SI NOSOTROS NO ACEPTAMOS QUE TANMBIEN DEBEMMOS MEJORAR NO PODREMOS ACOPLARNOS AL CAMBIO QUE SE DA EN NUESTRA REGION O PAIS, SI DESEAMOS MEJORAR NUESTROS RESULTADOS DEBEMOS CAMBIAR LOS ASPECTOS NEGATIVOS DE NUESTRO OBSERVADOR DE ESA MANERA SEREMOS MAS FELICES Y HAREMOS MAS FELICES A LOS DEMAS.

DESARROLLAMOS DINAMICAS QUE ENRIQUECIERON EL TEMA CON LA FINALIDAD DE TENER UN APRENDIZAJE MAS INTERESANTE Y EFECTIVO.