Hemos iniciado una nueva década la cual traerá más cambios a nuestro país y región, independientemente de la modernidad tecnológica o avances económicos me refiero a los cambios en la prestación de servicios, liderazgo empresarial y trabajo en equipo, esto ya empezó a cambiar y es lo que hace mas o menos competitiva a una empresa en el mercado local.
En nuestra Región ya podemos apreciar el valor adicional del servicio por ejemplo: atenciones médicas y tomas de muestra de sangre a domicilio, minimarkets pequeños en algunas urbanizaciones o cadenas que llevan pedidos a domicilio, famosos restaurantes que añadieron el servicio delivery, farmacias que hacen lo mismo en fin empezaron a darle un más 1 a su servicio, esto significa un valor adicional a lo acostumbrado a hacer, sin descuidar el trato agradable a la hora de llamar para hacer el pedido, esto ha provocado en las empresas regionales buscar una distinción, ese algo que los haga diferentes y recordables por sus consumidores con la finalidad de posicionarse y buscar que sus consumidores se hagan defensores de su marca, producto o establecimiento.
La búsqueda de un servicio de calidad con distinción ha logrado cambiar los sistemas de reclutamiento de personal, con la finalidad de tener colaboradores con talentos específicos a las funciones a desempeñar, ahora se elaboran perfiles para cada puesto de acuerdo al tipo de funciones a ejecutar, se solicita el apoyo de los psicólogos organizacionales los cuales evalúan la conducta, la inteligencia, habilidades, emociones, etc. elaborando un informe de APTO o NO APTO para el puesto según lo pre establecido en el perfil.
Ahora me gustaría que hagamos un alto usted que está leyendo este artículo, que tal servicio brinda a sus hijos, esposo(a), padres, hermanos, etc., recuerde ellos son sus clientes internos y merecen siempre un buen servicio, si brinda un buen servicio en su hogar entonces ya tendrá experiencia para hacerlo en cualquier lugar y si está fallando en su hogar es muy posible que también falle en su empresa.
Recuerde que ahora las empresas privadas contratan personal para que solucionen problemas y valoran el potencial de habilidades que presenta con la finalidad de desarrollarlo, así que si aprende a gerenciar su hogar y vida podrá fácilmente gerenciar lo que desee.
Recuerde toda persona espera el más uno cuando va a su organización eso marcara el inicio de una competitividad en el mercado, en donde su organización esperara que usted haga lo que se le indica mas algo mas, con la finalidad de marcar diferencias y satisfacción en el usuario.
Muchas empresas aun no asimilan que el cliente es aquel que paga sueldos y determina la existencia de la empresa dentro del mercado, y al cual no podemos engañar ni tratar mal por eso debemos tener determinadas áreas de:
• Atención personalizada por servicios o tipo de productos, definitivamente un empleado por muy bueno que sea no podrá saber de toda la gama de artículos, productos o servicios que se puedan ofrecer.
• El servicio de Post Venta cuando se realizo la venta ahí no termina todo, usualmente vienen preguntas, inconvenientes, necesidades y de presentarse sería un más uno llamar aleatoriamente a algún cliente y preguntarle cómo le va con aquello que compro, recuerdo que hace unos años viste un spa en otro país y luego de unas horas recibí una llamada del servicio de post venta del spa donde me preguntaban: “Señor se siente usted satisfecho con la atención recibida, gustaría usted recomendarnos alguna mejora y la pregunta clave nos recomendaría a sus amistades”.
Este tipo de preguntas hasta hacen a uno sentirse bien y nos da una orden indirecta de recomendar lo comprado, así que empecemos a marcar diferencias entre las empresas de esa forma seremos más competitivos.
Recordemos que el objetivo de una empresa es diseñar un plan para que los SUSPECTOS (personas que aun no nos conocen pero que nosotros deseamos que nos conozcan) inicien un dilema en su mente para consumirnos y pasen a ser PROSPECTOS (personas que ya saben de nosotros pero aun no nos compran) y evolucionen a COMPRADOR (aquella persona que compra para ver como es, es decir por curiosidad) para pasar luego a CLIENTE (persona que compra de manera repetitiva) y por ultimo convertirse en DEFENSOR (persona a la cual no se le puede hablar mal de una empresa o producto porque ella tiene experiencias muy buenas y defiende sin querer aquello que consume. Cuantas veces a usted le dijeron no vayas a ese restaurant es feo y ustedes dijeron NO te parece la comida es buena, el servicio agradable, etc. etc. etc., es decir resultan defendiendo gratis a una empresa por la satisfacción que usted recibió cuando consumió ahí.
Por eso es muy recomendable capacitar al personal que tenemos, motivarlo y enseñarle que nos debemos al cliente y que debemos brindarle lo mejor, enseñarles a trabajar con empatía y definitivamente hacer una adecuada selección de personal basado a lo que deseamos obtener como resultados en nuestra organización.
Recuerda el cliente espera Calidad tanto en el producto como en el empaque o la forma como le brindamos el servicio pero también en el deleite, la espera las características o aquello que pensaba antes de comprar, un cliente tiene imágenes de lo que desea antes de comprar por eso debemos recordar lo siguiente:
1. Calidad que se espera: hace referencia a las características o peculiaridades que los clientes dan por supuestas de los productos o servicios que buscan. Cuando encuentran estas características los clientes quedan satisfechos, pero cuando no, muy insatisfechos.
2. Calidad que satisface: Se refiere a otras características que cumple con la satisfacción del cliente, pero no supera sus expectativas.
3. Calidad de deleita: Se refiere a las características del producto o servicios, que supera las expectativas del cliente y los sobres satisfacen
Nuestra gran meta diaria es satisfacer a nuestro cliente y brindarle lo mejor de cada uno de nosotros.
Por lo tanto con la finalidad de obtener siempre resultados satisfactorios en el servicio al cliente se recomienda no tolerar la mediocridad en la atención, porque por pequeños detalles se pierden grandes clientes, tener siempre una supervisión, realizar encuestas de satisfacción y poner en práctica lo que arrojen estas, y recuerde siempre es bueno tener detalles y un mas uno con el cliente eso marcara diferencia y esas diferencias lograran su liderazgo dentro del mercado regional permitiéndole una expansión a los mercados cercanos que desee ampliar.
Coach. César A. Roldán Zúñiga
Conferencista Motivacional
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