COACH. CESAR ROLDAN ZUÑIGA

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sábado, 30 de noviembre de 2013

CALIDAD DE SERVICIO E INTEGRACION LABORAL

Cuando hablamos de Calidad de Servicio tenemos que tener una conciencia plena como responsables de una empresa de servicios o productos u organización social o religiosa que el trato o la forma como hablamos con las personas marca el modelo y la tendencia a la calificación que nos hagan sobre nosotros que ofrecemos un servicio y sobre nuestra organización, por eso debemos asumir una responsabilidad social al respecto, no debo buscar un valor agregado a los procedimientos de servicios en mi organización debe ser el eje principal que marque la distinción con la competencia y mejore el trato y la calidad de atención a los clientes o usuarios ya que ellos determinan nuestras ganancias y utilidades, por lo que  nos debemos concretamente a ellos y a nadie más.
Estas semanas en diferentes empresas vengo dictando el taller de calidad de servicio e integración laboral esto nace debido a que llegamos a la conclusión que si no determinamos que el equipo debe ayudarse como clientes internos para mejorar la atención externa viviremos en un mundo competitivo interno que produce muchas veces  reinos o imperios de los unos versus los otros, y cuando un cliente le pregunta a alguno de los que labora sobre algo específico recibe como respuesta ese no es mi área debe ir ahí, busque ayuda por allá, etc. sin darnos cuenta que con ese tipo de respuesta estoy ocasionando un colapso en mi cliente por lo que él espera no es que sea una u otra persona la responsable él (cliente) busca la solución o la ayuda a su problema. Debido a esta problemática diseñamos este taller donde buscamos la integración de los colaboradores como clientes internos con la finalidad de ajustar los engranajes de la organización y fortalecerla de adentro hacia afuera, desarrollando talleres que permitan mejorar la organización desde la base (trabajadores) hasta la cúspide (gerentes).
Nos basamos en 7 puntos básicos del servicio que son:
  • ·         Da el 100% + 1 con lucidez, dedicación y destreza en todo lo que haces porque es importante para la organización.
  • ·         No caigas en ansiedad o miedos busca ayuda y sal adelante en las tareas que tengas que desarrollar.
  • ·         Trabaja con pasión y convicción y los resultados positivos llegarán por añadidura.
  • ·         Asume el éxito y el fracaso de la misma manera son creerte más que nadie y solo considerarnos parte del equipo que busca colaborar y mejorar los resultados.
  • ·         Controla tus emociones negativas por que la ira, la depresión, la apatía, generan problemas en la atención y nos lleva a tratar mal al público interno y externo.
  • ·         Controle su comunicación no verbal, muchas veces cuando atendemos a las personas decimos una cosa y nuestros gestos dicen otra lo que el cliente lee muy bien y toma sus propias decisiones sobre el trato recibido.
  • ·         Desarrollar la empatía sentir lo que hago con el cliente con la finalidad de mejorar mi emocionalidad positiva con él, ya que muchas veces el que atiende se convierte en consejero, asesor y muchas veces terapeuta de nuestro cliente.

Estos pasos son determinantes para lograr un servicio de calidad en nuestra organización integrando a los colaboradores y mejorando mediante dinámicas de interacción la construcción de patrones que determinen la calidad al tratar a un cliente.
Es bueno que el equipo de ventas o de contacto al público piense detenidamente en que vende o que ofrece no refiriéndonos al producto sino en los servicios que ofrecemos y la forma como los cumplimos por que una empresa puede ofrecer servicio técnico, pero cuando el cliente lo necesita no lo recibe por un sin número de motivos, le ofrezco que recibirá a tal hora y día lo solicitado y no llega, debemos recordar que no está en vender o recibir el dinero por un servicio debo enfocarme a cumplir la escala donde debo llevar a un suspecto hasta defensor de mi marca, servicio o producto.
Por eso debemos lograr que nuestros colaboradores ganen las siguientes destrezas:
Seguridad, Credibilidad, Comunicación Asertiva, Comprensión del cliente, Accesibilidad a información, Cortesía, Profesionalismo y Capacidad de respuesta.
Entonces a mejorar nuestra calidad de servicio y asumirlo con parte indispensable de mi organización en todos los niveles de atención interna y externa.


 Coach. César A. Roldán Zúñiga



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